Desenvolvi um software, e agora?

Oferecer um bom software é um compromisso dos desenvolvedores, mas isso não é o suficiente para atingir o sucesso da aplicação, já que a contratação do serviço de desenvolvimento vai além da entrega do produto. É nesse momento que entram em ação os serviços de pós-venda, como treinamento, suporte e manutenção.

Se o software foi desenvolvido para uma corporação, o primeiro passo a ser dado é a realização do processo de implantação, que inclui um treinamento com a equipe interna para entendimento do produto, adaptação de rotinas e familiarização com o sistema. Essa etapa é importante para que a equipe entenda a relevância do aplicativo e como ele pode contribuir com a otimização dos processos internos. Ainda, nessa fase pode ser constatada a taxa de aceitação do produto e dúvidas e conflitos resultantes do uso. Por esse motivo, é muito importante alinhar as necessidades dos funcionários no momento de planejar o software e criar uma ferramenta intuitiva.

Outro fator significativo para o sucesso do software é o serviço de suporte, que pode se dar em primeiro, segundo e terceiro níveis. O suporte de primeiro nível é normalmente realizado por call centers, onde o usuário final do aplicativo entra em contato diretamente com a empresa para tirar dúvidas e resolver problemas simples de uso. Nesse nível, cordialidade, agilidade e domínio da ferramenta são de extrema importância; O suporte de segundo nível entra em ação quando o call center não consegue solucionar o problema, visto que podem estar ocorrendo bugs ou outras complicações. Nesse caso, a equipe de suporte operacional é acionada para realizar uma análise, identificar e resolver o problema do software; Já o suporte de terceiro nível envolve a equipe de desenvolvimento e contempla atividades como correção de falhas e atualização de versões, visando reforçar a segurança e usabilidade do aplicativo.

A manutenção é outro serviço de pós-venda que demanda menção. É por meio dela que serão realizadas atualizações, mudanças e adições de funcionalidades no aplicativo. Esses melhoramentos normalmente são decorrentes dos feedbacks coletados a partir do uso do software, cabendo à companhia, em conjunto com os desenvolvedores, identificar déficits e possíveis incrementos que podem otimizar a aplicação e gerar melhor usabilidade e maior retorno financeiro.

Por que investir na qualidade dos serviços de pós-venda?

• Satisfação e fidelização do cliente: contar com serviços de qualidade assegura que o usuário tenha uma experiência mais proveitosa no uso do software, criando um vínculo duradouro e possibilitando a recomendação a potenciais clientes.

• Comunicação com o usuário: Por meio dos diversos níveis de suporte é possível compreender necessidades e dúvidas e otimizar o produto e serviços oferecidos.

• Estratégia de negócios: Um pós-venda satisfatório cria oportunidades promissoras para o fechamento de novos negócios. 

Por outro lado, a falta de serviços adicionais no pós-venda pode prejudicar ambas as empresas. Para quem adquire o software, o resultado pode ser a má utilização, desatualização e falhas no produto, o que compromete o aproveitamento e pode trazer prejuízos. Já para o provedor do programa, as consequências podem ser a insatisfação dos clientes, oportunizando sua migração para a concorrência.

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